Os primeiros usuários do chatbot se concentraram no atendimento ao cliente. Na verdade, a Gartner estima que apenas um terço das operações de atendimento ao cliente exige interação humana.

No entanto, apesar desse foco inicial, os recursos do chatbot se ampliaram além do suporte ao cliente e se expandiram muito.

Hoje, os chatbots possibilitam que todos os funcionários recebam um assistente pessoal para ajudar em tarefas como agendamento de viagens de negócios, agendamento de reuniões e gerenciamento de listas de tarefas. Os bots de nível corporativo podem automatizar tarefas demoradas, como pedidos de suprimentos, pagamento de fornecedores e faturamento de clientes, usando uma plataforma de mensagens para gerenciar essas atividades.

Departamentos também dependem de chatbots como parte de sua estratégia de transformação digital. Para as equipes de RH bombardeadas regularmente com perguntas dos funcionários, os chatbots podem abordar com facilidade as consultas com acesso a dados internos. Em um exemplo, a Overstock substituiu uma linha direta de funcionários por um chatbot chamado Mila, que gerencia os funcionários que telefonavam doentes, dando um aviso aos gerentes.

Os bots podem ajudar colegas internos e equipes a organizar e entender bancos de dados vastos. No Reino Unido, o Lloyds Bank criou um chatbot para ajudar a equipe a navegar pela base de conhecimento inteira da organização.

A questão de se e quando implementar um bot provavelmente se resumirá ao seu potencial de otimizar o atendimento ao cliente, os processos de negócios e o gerenciamento de dados. Abaixo estão apenas algumas outras perguntas qualificadas que os principais executivos começaram a se perguntar.

Meu orçamento se encaixa no que estou tentando alcançar?

O preço do Chatbot varia muito, dependendo da complexidade do sistema. Um cliente de perguntas e respostas baseado em texto mais simples, por exemplo, pode ser mais barato de implementar do que um sistema de inteligência artificial que ajuda os usuários com reservas.

Sempre é importante considerar se os chatbots têm sofisticação para atender às necessidades específicas dos clientes.

O desenvolvimento interno, onde equipes internas projetam, criam e lançam chatbots, é provavelmente a opção mais cara devido aos custos de funcionários, desenvolvimento e manutenção, mas também permite uma personalização profunda.

Nas interações naturais, as pessoas mudam de ideia, usam sarcasmo ou gírias e alternam entre os idiomas. A maioria dos chatbots não tem a capacidade de manter conversas humanas verdadeiramente personalizadas que as pessoas possam esperar, o que explica por que os bots do Facebook Messenger têm apenas 30% de sucesso respondendo a solicitações sem intervenção humana. Embora a tecnologia de compreensão de linguagem natural esteja melhorando, os chatbots são atualmente mais bem reservados para interações estruturadas ou com script.

Há muito a considerar quando se trata de implementar os chatbots como uma ferramenta de negócios. Além de questões de qualidade e custo, os gestores devem entender completamente as necessidades organizacionais e do cliente antes de chegarem à tecnologia do chatbot como uma solução.

Muito parecido com a Internet há 20 anos, estamos à beira de uma disrupção tecnológica que pode em breve parecer uma parte de nossas vidas diárias.